Uuendatud: 31.10.2011, kell 12:58
Kriisi võib tekitada loodusnähtus (näiteks torm, üleujutus, epideemia, põud) või inimtegevus (näiteks keskkonnareostus, korratused, laialdased infrastruktuuri häired, sõda). Kui kriis ohustab riigi põhiväärtusi või on tekkinud oht inimeste elule, tervisele ja varale ning olukorda iseloomustab määramatus, on tegemist väga tõsise kriisiga ehk hädaolukorraga.
2007. aasta nn pronksöö on näide taolisest kriisist.
Valitsusasutustel on hädaolukorra seadusest tulenev kohustus avalikkust teavitada kriisi- või hädaolukorras. Hädaolukord on seaduse kohaselt sündmus või sündmuste ahel, mis ohustab paljude inimeste elu või tervist või põhjustab suure varalise kahju või suure keskkonnakahju või tõsiseid ja ulatuslikke häireid elutähtsa teenuse toimepidevuses ning mille lahendamiseks on vajalik mitme asutuse või nende kaasatud isikute kiire kooskõlastatud tegevus.
Kriisikommunikatsiooni mõiste alla mahub rohkem kui üksnes avalikkuse teavitamine. Kriisikommunikatsioon hõlmab ka riski- ja sisekommunikatsiooni ning infovahetust olukorrale reageerivate ametkondade, ettevõtete, vabaühenduste ja meediaorganisatsioonide vahel.
Kõik kriisikommunikatsiooni alustamist nõudvad olukorrad ei ole hädaolukorrad. Võib juhtuda, et olukorral puudub sündmuskoht ja kriisikomisjon ei kogune. Sellise olukorra näitena võib tuua Tallinna elanikke häirinud suitsu 2006. aasta augustis. Juhtumi asjaolude selgitamiseks kulus aega, kuid kommunikatsiooniga tuli alustada kohe, kuna inimesed tunnetasid olukorda häiriva ja potentsiaalselt ohtlikuna. Juhtumil puudus Eestis sündmuskoht, kuna häiriv suits tuli Tallinnasse ida poolt.
Samalaadne olukord kriisikommunikatsiooni alustamisega tekkis 2010. aastal nn tuhapilve-kriisi puhul. Tuhapilve põhjustanud vulkaanipurse toimus Islandil, kuid välisministeeriumil tuli avalikkuse (sh välismaal asuvate Eesti elanike) teavitamist alustada niipea, kui oli selgunud, et inimeste igapäevaelu on häiritud.
Teisisõnu, avalikkuse arusaam olukorrast määrab olukorra käsitlemise – kui inimesed tunnetavad olukorda kriisina, siis tulebki olukorda käsitleda kriisina.
Riskikommunikatsioon on elanikkonna teavitamine riiki ja ühiskonda ähvardavatest ohtudest ning meetmetest, mida riik ja selle elanikud saavad ette võtta nende ohtude maandamiseks või kahjuliku mõju vähendamiseks.
Riskikommunikatsioon hõlmab käitumisjuhiseid ja eelhoiatusi, mida ametkond annab avalikkusele hädaolukorra ajal, et teavitada inimesi vahetust ohust. Samuti on riskikommunikatsiooni osa ennetav teavitus, mis juhib tähelepanu võimalikele ohtudele ning nende vältimisele, näiteks loodus- ja tuleõnnetustele, kemikaalidega ümberkäimisega seotud ohtudele jne.
Ennetava riskikommunikatsiooni näide on päästeameti suitsuandurite ja veeohutuse kampaaniad, mis keskendusid riskide teadvustamise ja ohutu käitumise sõnumite viimisele elanikele.
Hästi korraldatud kriisikommunikatsioon toetab kriisiolukorra lahendamist ning aitab kaasa riigi kui terviku – mitte üksnes konkreetse asutuse – usaldusväärsuse tagamisele ja olukorra lahendamisele.
Kriisiolukorra lahendamiseks tehtavaid otsuseid ja nende rakendamist nimetatakse kriisireguleerimiseks. Kriisikommunikatsioon peab toimima kooskõlas kriisireguleerimisega – see ei ole asi iseeneses, vaid kriisireguleerimise võtmeelement, mis toetab olukorra lahendamist.
Hästi korraldatud kriisiolukorra lahendamine ja kriisikommunikatsioon aitab inimestel päästa ennast, oma vara ja ümbritsevat keskkonda, mõista toimunut ning olla informeeritud olukorra lahendamisest.
Kriisiolukorda iseloomustab olukorra määramatus, sellest tulenev avalikkuse ebakindlus ja hüppeliselt suurenev infovajadus. Kui tõene ja täpne teave ei jõua kriisist mõjutatud inimesteni (kriisikommunikatsiooni sihtrühmadeni), võib see oluliselt takistada kriisi lahendamist ning vähendada riigivõimu usaldusväärsust.
Mõnedes kriisiolukordades, näiteks terrorismi puhul, võivad aktiveeruda grupid, kes omakasust või muudest ajenditest kannustatuna ise jagavad kriisi võimendavat ja avalikkust eksitavat infot. Seetõttu on valitsusasutuste kohuseks kriisiolukorra kohta tõese ning täpse teabe võimalikult kiire kogumine ja levitamine, spekulatsioonidest hoidumine ning väärinfo ümberlükkamine.
Kriisi ajal on kriisireguleerimisega seotud asutused avalikkuse teravdatud tähelepanu all. Sel ajal avalikkuseni jõudva teabe põhjal kujunevad riigiasutuste ja kogu riigi tegutsemisvalmiduse kohta arusaamad, mis jäävad püsima pikaks ajaks.
Eduka kriisikommunikatsiooni võti peitub põhjalikus ettevalmistuses, vastutuse selges jaotuses ja koostöös. Seetõttu on oluline võimalikeks kriisiolukordadeks teavitustegevuste planeerimine, kriisikommunikatsiooni tavaolukorras eelnevalt harjutamine ning võimalikke usalduskriise põhjustavate riskide põhjalik hindamine.
“Ilma toimiva ja eelnevalt läbi harjutatud kriisikommunikatsiooni plaanita võid jääda sündmuste keskel reisijaks kuristiku poole kihutavas autos,” ütleb valitsuskommunikatsiooni direktori asetäitja Martin Jaško. “Kriisiolukord ei ole aeg, mil uut süsteemi kujundama hakata.”
Kriisikommunikatsioon ei kesta üksnes olukorrale reageerimise vältel, vaid algab kriisikommunikatsiooniks valmistumisega ning päädib tehtu analüüsiga.
Meedia võib tõstatada küsimuse riigiasutuse kriisikommunikatsiooniks valmisoleku kohta juba enne hädaolukorra tekkimist. Ka pärast kriisi tagajärgede likvideerimist püsib huvi kriisist tehtud järelduste ning kriisireguleerimiseks valmisoleku parandamise vastu. Seetõttu peab valmisolek kriisikommunikatsiooni korraldamiseks olema pidev.
Iga hädaolukorra lahendamist juhib üks valitsusasutus. Nii vastutab siseministeerium hädaolukordade lahendamise eest korrakaitse ja päästetööde alal (näiteks massiline korratus, maastiku- ja metsatulekahjud, tormid, üleujutused, mere- ja rannikureostused), põllumajandusministeerium lahendab loomataudidega ning majandus- ja kommunikatsiooniministeeriumi küberrünnakutega seotud hädaolukordi.
Olukorra lahendamist juhtiva asutuse avalikkusele suunatud info peab sisaldama ülevaadet olukorrast ja käitumisjuhiseid.
Teavet edastatakse operatiivselt ja regulaarselt kuni olukorra lõppemiseni.
Kriisikommunikatsiooni toimimist reguleerivad olulisemad õigusaktid Eestis on hädaolukorra seadus ja selle rakendusakt „Avalikkuse hädaolukorra tekkimise vahetust ohust, hädaolukorrast ja hädaolukorra lahendamisest teavitamise kord ning nõuded edastatavale teabele“, erakorralise seisukorra seadus ning ringhäälinguseadus.
Lisaks on riigikantselei koostanud juhendmaterjali, mis kirjeldab valitsusasutuste kriisikommunikatsiooni korralduse põhimõtteid ning annab juhiseid teavitusgrupi tegevuseks hädaolukorra eel, ajal ja järel. Riigikantselei on ka sõlminud suuremate meediakanalitega memorandumi koostööks hädaolukorra puhul.
Kriisikommunikatsiooni edukaks korraldamiseks valitsusasutuses tasub läbi töötada siseministeeriumi avaldatud kriisikommunikatsiooni käsiraamat ning küsida nõu ja lisamaterjale valitsuse kommunikatsioonibüroost.
Kaudselt puudutavad kriisikommunikatsiooni korraldamist ka järgmised seadused:
Vastavalt hädaolukorra seaduse rakendusaktile avalikkuse teavitamisest hädaolukorras tuleb avalikkust teavitada hädaolukorra tekkimise vahetust ohust, hädaolukorrast ja selle lahendamisest.
Eestis tagavad kriisikommunikatsiooni toimimise kohalikud omavalitsused, regionaalsed päästekeskused ja valitsusasutused. See tähendab, et neis asutustes peab olema ametisse nimetatud kas kommunikatsiooni eest vastutav spetsialist (või mitu spetsialisti) või moodustatud teavitusgrupp.
Erinevate ametkondade ja asutuste koostöö koordineerimiseks moodustavad Vabariigi Valitsuse kriisikomisjon ja regionaalne kriisikomisjon vastava kriisikomisjoni tegevuspiirkonnas alalise kriisikommunikatsiooni töögrupi. See töögrupp abistab vajadusel olukorda lahendavaid ametkondi ka avalikkuse teavitamisel.
Valitsusasutuse kommunikatsiooniüksuses on määratud üks inimene, kes osaleb asutuse ja selle koordineeritavate valdkondade riskianalüüside ja plaanide koostamises.
Riskianalüüsis kirjeldatakse üleriigilisel ning vajadusel ka regionaalsel ja kohaliku omavalitsuse tasandil hädaolukorda ja seda põhjustavaid ohtusid; hädaolukorra tõenäosust ja tagajärgi ning muud olulist hädaolukorraga seotud teavet. Riskianalüüs on olulisim kommunikatsiooniplaani koostamise alus.
Kriisiplaneerimise eest vastutav kommunikatsiooniüksuse liige või kommunikatsiooniüksuse juht peaks kuuluma asutuse kriisireguleerimismeeskonda.
Asutuse kriisikommunikatsiooni korralduse eest vastutav inimene kooskõlastab kriisikommunikatsioonialaseid ettevalmistusi riigikantselei valitsuse kommunikatsioonibürooga, kes on riigi kriisikommunikatsiooni süsteemi arengu korraldaja. Riigikantselei jälgib ka avalikkuse teavitamise kohustuste ja nõuete täitmist.
Kriisikommunikatsioonialast koostööd asutuste vahel koordineerib kriisi lahendamist juhtiva asutuse teavitusgrupp, regionaalse kriisikomisjoni kriisikommunikatsiooni töögrupp. Laialdasema mõjuga ja paljude riigiasutuste koostööd nõudvate hädaolukordade lahendamisel, kui kriisi lahendab Vabariigi Valitsuse kriisikomisjoni moodustatav kriisireguleerimismeeskond, koordineerib teavitamist kriisikomisjoni kriisikommunikatsiooni töögrupp.
Laiaulatusliku mõjuga olukorrad on näiteks ülepiirilise levikuga tuumaõnnetuse põhjustatud kiirgushädaolukord, massiline korratus, paljude kannatanutega laeva-, rongi- või õhusõidukiõnnetus.
Valitsus on kinnitanud nimekirja hädaolukordadest, mille puhul peab ametkond koostama riskianalüüsi ning hädaolukorra lahendamise plaani (HOLP). Hädaolukordi või suurõnnetusi, mis nõuavad ametkondadelt tegevusplaani koostamist, on kokku 19. Nende hulka kuuluvad näiteks torm, üleujutus, mere- või rannikureostus, paljude kannatanutega õhusõiduki, laeva- või reisirongiõnnetus, massiline korratus, kiirgusõnnetus, küberrünnak, epideemia jne.
Nende olukordade lahendamine ja tavapärase elukorralduse taastamine nõuavad üleriigiliselt mitmete ametkondade head koostööd. Hädaolukorra lahendamise plaanid koondavad informatsiooni sündmuse lahendamiseks vajaliku juhtimise, ressursside, asutuste ja isikute ülesannete ja avalikkuse teavitamise kohta. Samuti on plaanis kirjeldatud rahvusvahelise koostöö korraldus ulatusliku hädaolukorra puhul.
Eelpool nimetatud hädaolukordade puhul koostab vastutav asutus koos oma koostööpartneritega teavituskava avalikkuse teavitamiseks hädaolukorras. Teavituskava koostamisel tuleb tutvuda asutuse valitsemisala riskianalüüsiga ja pöörata tähelepanu valitsuse määrusele „Avalikkuse hädaolukorra tekkimise vahetust ohust, hädaolukorrast ja hädaolukorra lahendamisest teavitamise kord ning nõuded edastatavale teabele“, mis kirjeldab täpsemalt ametkondade vastutuse jagunemist avalikkuse teavitamise puhul hädaolukorras või suurõnnetuste puhul. Lisaks on vajalik arvesse võtta oma asutuse valitsemisala regulatsioone, mis puudutavad asutusesisest kommunikatsioonikorraldust.
Teavituskavade koostamist koordineerib ja nõustab valitsuse kommunikatsioonibüroo. Teavituskava kinnitab hädaolukorra lahendamise plaani koostamisel vastutava ametkonna juht. Teavituskava on eelnevalt läbi arutatud valitsuse kriisikomisjoni kriisikommunikatsiooni töögrupis, selle on kooskõlastanud ja heaks kiitnud valitsuse kriisikomisjoni kriisikommunikatsiooni töögrupi juht.
Teavituskava sisaldab:
Teavitusgrupp peab olema valmis kriisikommunikatsiooni käivitamiseks mis tahes hetkel.
Selleks peab juba eelnevalt olema teavitusgrupis kokku lepitud ülesannete jaotus. Võimalusel peaks teavitusgrupi liige saama tegelda tavaolukorrale võimalikult sarnaste tööülesannetega, olgu see siis pressiteadete koostamine, meediamonitooring või veebihaldus.
Kriisiolukord nõuab mahukat katkematut teavitustegevust, seetõttu võib olla otstarbekas teavitusgrupi moodustamisel kaasata sellesse ka kommunikatsioonialase ettevalmistusega inimesi väljastpoolt asutuse kommunikatsiooniüksust. Näiteks päästeamet valmistab ette ennetustöö spetsialiste teavitusgrupi töös osalemiseks hädaolukorras.
Samas tuleb üle vaadata asutuse kommunikatsioonitegevused, mis peavad jääma kriisi ajal toimima sarnaselt tavaolukorraga. Lisajõudu saab asutuse teistest struktuuriüksustest ning hallatavatest riigiasutustest, kui neil ei lasu olulist rolli kriisi lahendamisel ja kriisikommunikatsioonis. Vajadusel saab abi ka Vabariigi Valitsuse kriisikomisjoni kriisikommunikatsiooni töögrupi liikmetelt (valitsusasutuste kommunikatsioonispetsialistidelt), kes moodustavad riigi kriisikommunikatsiooni võrgustiku.
Eelnevad koostöökokkulepped võib sõlmida suhtekorraldusfirmadega mõne kriisikommunikatsiooni töölõigu (näiteks meediamonitooring, ajakirjanike registreerimine) katmiseks.
Kriisikommunikatsiooni eest vastutav inimene ajakohastab teavitusgrupi liikmete nimekirja ja kontaktandmeid. Kontaktandmete juures märgitakse ära, kui keegi on pikaajalisel puhkusel, haige või lähetuses ega saa asuda kiiresti täitma oma ülesandeid teavitusgrupis. Nimekiri peab olemas olema ka paberil, juhuks kui teavitusgrupp on vaja käivitada elektrikatkestuste või sidehäirete ajal.
Asutuse kommunikatsioonijuht määrab teavitusgrupi kokkukutsumise ja alarmimise korra ning teavitab sellest asutuse kriisikomisjoni. Teavitusgrupi juhile ja esindajale peavad kriisireguleerimismeeskonnas olema määratud alalised asendajad. Teavitusgrupis peavad olema nimeliselt määratud vähemalt inimesed, kes vastutavad meediapäringutele vastamise, info kogumise ja kontrollimise, teiste asutustega tehtava kommunikatsioonialase koostöö ning meediamonitooringu eest.
Kriisikommunikatsiooni korraldamiseks vajalik varustus tuleb tagada juba tavaolukorras: lepitakse kokku, kust saab teavitusgrupp kriisi korral transpordi, kuidas on tagatud telefoni- ja andmeside sündmuspaigast, piisav hulk arvuteid ja printereid, televiisor, raadio, salvestusseadmed, foto- ja videojäädvustamise korraldamine, pressikonverentsi ruumid, teavitusgrupi liikmete toitlustamine ja võimalike erakorraliste kulude katmine. Vajaduse korral tuleb sõlmida eelnevad koostöökokkulepped teiste riigiasutuste või eraettevõtetega.
“Kriisiolukorras on isegi halb plaan tunduvalt parem, kui olla ilma igasuguse tegevuskavata,” ütleb valitsuskommunikatsiooni direktori asetäitja Martin Jaško.
Pidev info kogumine võimalike probleemsete teemade ja arengusuundade kohta vähendab riski sattuda täiesti ootamatusse kriisiolukorda. Hinda neid ja koosta plaan soovimatute arengute ärahoidmiseks või nende suunamiseks. Näiteks on otstarbekas koostada temaatilised plaanid nendel asutustel, kelle töö on seotud ohtudega inimeste elule ja tervisele. Samuti võib olla vajalik plaan kriisireguleerimist tahtmatult takistada võivate uudishimulike eemalhoidmiseks.
Kriisikommunikatsiooni plaanid on hädaolukorra lahendamise plaanide lisad ning nende koostamisse tuleb kaasata teiste kriisiolukorra lahendamisega seotud asutuste kriisikommunikatsiooni korraldajad, et ühiselt täpsustada teemade jaotust ning teabe avalikustamise korraldust kriisi ajal. Näiteks keskkonnareostuse puhul sisemaal on vastutavaks ametkonnaks keskkonnaministeerium, kes koostas avalikkuse teavitamise kava koostöös teiste olukorra lahendamisse kaasatavate asutuste – siseministeeriumi, keskkonnainspektsiooni, keskkonnaameti ja päästeametiga.
Kriisikommunikatsiooni planeerimisel on oluline, et eelnevalt oleksid täpselt määratud kommunikatsiooni sihtgrupid, nende vajadused ning kanalid nendeni jõudmiseks. Lähtuda tuleb hädaolukorra seaduse avalikkuse teavitamise rakendusakti määratud tähtsusjärjestusest, mille kohaselt on kõige olulisem informeerida otseselt ohustatud elanikkonnagruppe, seejärel (võimalike) kannatanute lähedasi. Asutuse töötajad või välisajakirjanikud võivad olla asutuse tavapärase kommunikatsiooni kõige tähtsamad sihtgrupid, aga hädaolukorras asuvad nad eespool nimetatute järel.
Koosta sihtgruppidele sõnumid lähtuvalt nende vajadustest. On suur vahe, kas sõnum on suunatud kannatanute ja hukkunute perekonnaliikmetele, ohustatud piirkonnas viibivatele isikutele või rahvusvahelisele üldsusele.
Näiteks, kui ohustatud piirkonnas viibivatele isikutele antakse konkreetseid käitumisjuhiseid, siis rahvusvahelisele üldsusele pakutakse üldistatud infot kriisisündmuse lahendamise kohta.
Teavituskanalite valikul tuleb arvestada teavitatavate inimeste asukohta (näiteks väikesaared, hajaasustusega alad), piirkonnas tarbitavaid ja seal levivaid meediakanaleid, elanike keeleoskust, ealist koosseisu jm.
Elektrikatkestuste ja sidehäirete puhul ei ole võimalik kasutada tavapäraseid informeerimise ja infohankimise kanaleid. Kommunikatsiooni planeerides tuleb arvestada alternatiive, milleks võib olla näiteks inimeste vahetu teavitamine politsei- ja piirivalveameti, päästeameti ning kaitseliidu kaasabil.
Hajaasustuste puhul on info levitamisele lisaks kohalikule omavalitsusele võimalik kaasata ka kogukond (külaseltsid ja -vanemad, vabaühendused).
Koostööpartnerid ja kriisikommunikatsiooni sihtgrupid selguvad riskianalüüsi ja kriisiplaneerimise käigus. Olulisemad koostööpartnerid on teised riigiasutused, kellele on hädaolukorra lahendamise plaanides ette nähtud või seadustega määratud ülesanded tegutsemiseks vastava kriisistsenaariumi käivitamisel. Näiteks osaleb paljudel juhtudel olukorra likvideerimises päästeamet, maakondades tihti ka kaitsevägi või Kaitseliit.
Oluline on ka koostöö ettevõtete ja vabaühendustega, kelle abi võib olla vajalik olukorra lahendamisel. Näiteks keskkonnareostuse puhul on valitsusasutuste koostööpartneriks olnud Eestimaa Looduse Fond.
Kriisiolukorras on oluline, et kriisireguleerijad räägiksid ühel häälel. Seetõttu piiratakse kriisi ajal kõneisikute ringi ning õiguse kriisi teemal meedias sõna võtta annab teavitusgrupp. Gruppidel on õigus määrata kõneisikud kriisiolukorrast rääkimiseks, edastada infot olukorra lahendamise kohta ja kasutada teavitustegevuse korraldamiseks määratud täiendavaid ressursse.
Kõneisikuteks on kriisireguleerimise eest vastutav võimalikult kõrge positsiooniga ametiisik, kes on vastavalt kriisireguleerimise korraldusele kursis jooksva infoga, ning teavitusgrupi esindaja. Eestis on enamasti olnud kõneisikuteks sündmuspaiga juht ja asutuse tippjuht. Kommunikatsiooni toetavate sõnumite edastajana kasutatakse sageli ka valdkonna asjatundjaid, eksperte. Tippjuhti ei pea tingimata kõneisikuna kasutama, kui tal ei ole edastada avalikkuse jaoks olulisi sõnumeid. 2007. aasta aprillisündmuste ajal andis olukorrale hinnangu siseminister, eraldi avaldustega esinesid Vabariigi President ja peaminister.
Võimaluse korral valmista ette pressiteadete ja pöördumiste mustandid ning võimalike küsimuste-vastuste pakett tõenäolisemate kriisiolukordade puhuks. Kui sihtgrupid või nende kasutatavad meediakanalid on võõrkeelsed, tõlgi pressiteadete ja küsimuste-vastuste põhjad vastavatesse keeltesse juba tavaolukorras. Nii on kriisi puhkedes võimalik aega kokku hoida ja kasulikke käitumisjuhiseid saab asuda kiiremini edastama.
Kriisikommunikatsiooni harjutamine võimaldab esiteks teha paremaid kriisikommunikatsiooni plaane – leida tõhusamaid viise koostöö korraldamiseks ja sihtgruppideni jõudmiseks ning parandada võimalikke vigu enne kriisiolukorda.
Teiseks saavad harjutamise ja koostöö käigus teavitusgrupi liikmed ja koostööpartnerid üksteisega tuttavaks ning mõistavad paremini erinevate osaliste infovajadusi kriisi ajal. Kui harjutamisse kaasata ajakirjanikke, tekib neil parem ettekujutus kriisikommunikatsiooni korraldusest valitsusasutustes ning nad oskavad kriisi ajal professionaalsemalt infot otsida ja toimuvat kajastada. Kriisikommunikatsiooni harjutused on ka hea võimalus treenida kriisiks määratud kõneisikuid, et suurendada nende enesekindlust ja tagada veenvam esinemine kriisi ajal.
Kriisikommunikatsiooni harjutusi kas kriisireguleerimisharjutuse osana või eraldi on otstarbekas korraldada vähemalt üks kord aastas. Siis mäletavad teavitusgrupi liikmed ja koostööpartnerid kriisi puhkedes täpselt oma ülesandeid ning inimesed riigiasutustes ja meedias tunnevad üksteist paremini.
Hädaolukorra või selle ohu tekkides on oluline sihtgruppe võimalikult kiiresti ohust teavitada. Inimestel on õigus olla informeeritud ja saada käitumisjuhiseid.
Et avalikkuseni ei jõuaks kontrollimata infot, on oluline anda esimesena ise infot toimuva kohta. Olulise info varjamine lootuses, et avalikkus ei saa sellest kunagi teada, on juba ette läbikukkumisele määratud.
Esimene ametlik kirjalik teade juhtunu kohta peab välja minema hiljemalt ühe tunni jooksul pärast juhtunust teada saamist. Esmateade ei pruugi olla põhjalik, aga peab andma aimu sündmuse olemusest ning ütlema, millal antakse täpsemat infot.
“Jäädes lootma, et viie minuti pärast saad rohkem ja kontrollitumat infot, tekib kiusatus esimese ametliku teate väljasaatmist lõputult edasi lükata,” ütleb päästeameti avalike suhete büroo juhataja Beata Vessart. “Tunne, et saab veel pisut oodata, tuleb “Saada” nuppu vajutades jõuga murda.”
Kriisi tekkides käivitatakse teavitusgrupp, vaadatakse üle varem ettevalmistatud plaanid ja täpsustatakse teavitajate ülesanded. Kui eelnevalt ei ole määratud teavitusgrupi juhti ja tema asendajat, määratakse need kohe teavitusgrupi kogunemise alguses. Asendaja määramine on oluline, et teavitusmeeskonna töö ei seiskuks, kui teavitusgrupi juht peab osalema kriisireguleerimismeeskonna nõupidamisel või koordineerima koostööd teiste kriisi-kommunikatsioonis osalevate asutustega.
Teavitusgrupp peaks alati olema valmis jätkama tööd 24 tundi ööpäevas. Grupis peab alati olema puhanud inimesi ning toimima vahetuse üleandmise rutiin kommunikatsiooni järjepidevuse tagamiseks. Vahetuste sujuvaks korraldamiseks koostatakse teavitusgrupi töögraafik. Järjepidevuse hoidmiseks ei tohi korraga ühes vahetuses vahetuda kogu grupi koosseis.
Teavitusgrupi juht või tema asendaja peab vähemalt üks tund pärast järgmise vahetuse algust olema kättesaadav uuele vahetusele.
Teavitusgrupp asub kohe koguma infot toimuva kohta, leppides kriisireguleerijatega kokku edasise info saamise võimalused ja vajadused.
Kui on inimohvreid, lepitakse kokku, kuidas jagatakse infot avalikkusele ja ohvrite lähedastele. Hukkunud isikuid ei tohi avalikustada enne, kui nende lähedasi on juhtunust teavitatud ja nende nõusolek info avalikustamiseks saadud. Vigastatud isikuid ja vigastuste iseloomu ei avalikustata.
Isikuandmete kaitse seaduse asjakohased sätted, mis käsitlevad delikaatsete isikuandmete töötlemise põhimõtteid (paragrahvid 4–6) ja isikuandmete avalikustamist (paragrahvid 11–15, 18), tuleks teavituse planeerimisel endale selgeks teha.
Kui ajakirjanikud on saanud infot hukkunute isikute kohta enne kui nende lähedased või vigastatute kohta, tuleb ajakirjanikke eespool toodud põhimõttest teavitada, et hoida ära kannatanute ja nende lähedaste täiendavaid moraalseid kannatusi. Inimese terviseseisund kuulub delikaatsete isikuandmete hulka, mida vastavalt isikuandmete kaitse seadusele ei tohi ilma inimese loata avalikustada.
Sündmuse kohta infot kogudes tuleb kindlaks teha põhiline – kes, mida, millal, kus ja kuidas – nii sündmuses osalenute kui kriisireguleerimisega tegelejate kohta. Vastuse küsimusele “miks” võib saada alles mõne aja möödudes – ja seda mõistetakse.
Kriisi ajal ei tohi tegelda süüdistamise ja süüdlaste otsimisega – kui on algatatud juurdlus, tuleb seda ka ajakirjanikele öelda. Spekulatsioonidest tuleb hoiduda.
Kriisikommunikatsioonis osalev asutus võib rääkida ainult oma asutuse vastutusala piires. Näiteks räägib sündmuskoha juht tegevusest sündmuskohal ja minister võimalikest õppetundidest kogu ministeeriumi valitsemisalale.
Hädaolukorra lahendamist puudutavad teated tuleb võimalusel eelnevalt kooskõlastada teiste olukorra lahendamisse kaasatud ametkondadega. Vastasel juhul võib kergesti tekkida olukord, kus erinevad ametkonnad annavad meediale näiteks faktiliselt vastukäivat infot. See omakorda tekitab infomüra.
Olukorra lahendamist juhtiv ametkond võib kõnelda olukorra lahendamisest ülevaatlikult, viidates erinevate reageerivate ametkondade panusele. Saadud teavet tuleb enne selle avalikustamist põhjalikult kontrollida. Teavitusgrupp peab tegutsema tihedas koostöös kriisireguleerimismeeskonnaga ning väljastatava info nendega kooskõlastama.
Oluline on luua usaldusväärsete ja operatiivsete infoallikate baas, et hankida olukorra kohta kiiresti ja regulaarselt uut infot. Faktikontroll ja allikakriitika on kriisiolukorras elulise tähtsusega.
Kriisi puhkedes tuleb kohe saata sündmuskohta ettevalmistatud kõneisik või ametkonna pressiesindaja ning seada ajakirjanike jaoks sisse regulaarsete briifingute ajakava. Seeläbi annad avalikkusele kindlustunde, et sinu asutus tegeleb kriisiolukorra lahendamisega. Tõsise ohuga olukordade puhul tuleb arvestada ka asutuse juhi või tippametniku kohalolekuga sündmuskohal, mis omakorda tähendab suuremat meediahuvi.
Meediale ja avalikkusele infot jagades tuleb võimaluse korral alati samal ajal teavitada ka oma asutuse töötajaid, et selgitada olukorra lahendamiseks tehtavaid otsuseid. Kui meedia kujuneb kriisiga seotud organisatsiooni töötajatele ainsaks infoallikaks, võib kannatada töötajate informeeritus ja moraal.
Kriisi puhul käsitavad ajakirjanikud kõiki selle lahendamisega seotud asutuse töötajaid infoallikatena ning nõrga sisekommunikatsiooni korral võivad viimased levitada eksitavat infot või kuulujutte. Samas peavad asutuse töötajad olema teadlikud kriisi-kommunikatsiooniplaanide olemasolust ning sellest, et neil on õigus ajakirjanikele infot anda ainult kooskõlastatult teavitusgrupiga. Hoolitse selle eest, et oma asutuse töötajad oleksid toimuvast hästi informeeritud.
Kriisi kestel tuleb olla valmis rasketele küsimustele vastamiseks. “Tuleb mõelda kaks sammu ette ning olla valmis andma selgitusi kõigil üleskerkivatel teemadel,” ütleb valitsuskommunikatsiooni direktor Inga Bowden. Kindlustunnet suurendab see, kui räägid võimalikult põhjalikult kriisi reguleerimisel eesseisvatest tegevustest. Selleks analüüsi olukorda ja inimeste infovajadust. Ütle, milliseid samme võetakse ette probleemi lahendamiseks, kannatanute abistamiseks ning olukorra normaliseerimiseks. Enne ole aga kindel, et seda, mida sa ütled, ka tehakse. Ole aus ja ära spekuleeri. Ole abivalmis ning veenev.
Näiteks 2006. aastal olid linnugripi võimalikuks pandeemiaks valmistumise osaks põhjalikud ajakirjanike briifingud, kus seletati samm-sammult lahti kavandatavad tegevused riskide maandamiseks ja elanikkonna turvalisuse tagamiseks ning töökorralduse põhimõtted ajakirjanikele. Ettevalmistus ja piisava info pakkumine andis kindlustunde, et võimaliku probleemi lahendamisega tullakse toime.
Kui võimalik, tuleb ajakirjanikele korraldada ligipääs sündmuskohale. Televisioonile on esmatähtis omada pilti, raadiole heli. Sündmuskohal meediakeskust luues tuleb jälgida, et ajakirjanikel oleks võimalus autosid parkida, telefone kasutada, et kohapeal oleksid elektripistikud, töölauad ja -toolid jne. Meedia juurdepääsu vahetusse hädaolukorra piirkonda on sündmuskoha juhil põhjust takistada juhul, kui see kahjustab hädaolukorra lahendamist, uurimise huve või võib ohustada ajakirjanike elu ja tervist.
Suurema kriisi korral tuleb moodustada ööpäev läbi tegutsev meediakeskus, kus kogutakse fakte, edastatakse uudiseid, kummutatakse kuulujutte, lükatakse ümber (või vähemalt seatakse kahtluse alla) väärinfo ja peetakse pressikonverentse.
Riigikantselei ja suuremate meediakanalite vahel sõlmitud koostöömemorandumis on kirjeldatud põhimõtteid, millest lähtuda, kui ligipääs sündmuskohale on piiratud. Sellistel puhkudel on teavitusgrupi juhil õigus teha valik massiteabekanalite osas, kellele juurdepääs võimaldatakse. Ainsana juurdepääsu saanud meediakanal peab olema võimeline tagama võimalikult ulatusliku avalikkuse teavitamise ning on seejuures kohustatud edastama salvestatud materjali teistele meediakanalitele tingimusteta ja viivituseta. Võib kehtestada lisareegli, et keegi ei tohi kasutada saadud materjali enne, kui see on jagatud kõigile soovijatele.
Kriisiolukorras on oluline tagada meediasuhtluse järjepidevus. Teavitusgrupil tuleb meediasuhtluses pidada logi – millised ajakirjanikud on esitanud päringuid, mida nad on küsinud, millal on nendele vastamise tähtajad, mida olete neile lubanud ning kes konkreetse päringuga tegeleb. Vastuseta jäänud kõnede puhul tuleb alati tagasi helistada.
Teavitustegevuste eest vastutav kommunikatsioonispetsialist peab olema aktiivne osaline kõigi kriisireguleerimismeeskonna olulisemate otsuste tegemisel. Igal otsusel on avalikkusele mõju, olenemata sellest, kas otsustajad seda tajuvad või mitte. Kommunikatsioonispetsialisti ülesanne on seda põhimõtet juhtidele teadvustada ning nõuda selle järgimist.
Kui plaanid puuduvad või selgub, et nendest teavitustegevuse edukaks läbiviimiseks ei piisa, tasub küsida nõu inimestelt, kellel on varasemast ajast sarnaseid kogemusi. Häda ühendab ja teiste asutuste kommunikatsioonispetsialistid on kriisi korral alati valmis aitama.
Kriisiolukorras sünnivad uudised väga kiiresti, seetõttu on vaja tagada pidev meediamonitooring ning avaldatud valeinfo viivitamata ümber lükata.
Meediamonitooringut saavad teha ka teavitusgrupi liikmed, kelle igapäevane töö ei ole meediasuhtlus, Neile tuleb anda piisavalt täpsed juhised, milliseid meediakanaleid millal jälgida ning millele tähelepanu pöörata.
Tõsisema hädaolukorra tekkides käivitatakse valitsuse kommunikatsioonibürooga kooskõlastatult kohe veebileht www.kriis.ee, mille kaudu antakse avalikkusele infot hetkeolukorra kohta. Lehel avaldatakse kõik pressiteated, avaldused, faktilehed ja viited teistele infoallikatele. Pea meeles – avatus ja kiire reageerimine aitavad vähendada kriisiga kaasnevaid inimkannatusi ja varakahjusid, vähendavad kriisist riigi julgeolekule tekkida võivat ohtu ning suurendavad organisatsiooni usaldusväärsust.
Kriisikommunikatsioon ei lõpe selle põhjustanud sündmuste tagajärgede likvideerimisega. Teavitusgrupi tegevus küll lõpetatakse, ent kindlasti tuleb täita kõik täiendava info jagamise kohta antud lubadused. Järelkommunikatsioon kestab seni, kui on lõppenud olukorra lahendamisega seotud viimased toimingud (uurimine, analüüs jne).
Suurema kriisi puhul huvitab ajakirjandust alati, millised järeldused on riik kriisist teinud ning milliseid meetmeid kavatsetakse tarvitusele võtta, et kriisireguleerimine edaspidi sujuvamalt läheks. Samuti on avalikkuse teravdatud huvi all käivitatud juurdluste tulemused. Kui organisatsioon järelduste tegemise või juurdlustulemuste avalikustamisega viivitab, on avalikkus kriitiline kogu kriisireguleerimise korralduse suhtes ning edaspidi tekkivate kriisiolukordade puhul on suhtumine organisatsiooni vähem usaldav. Teavitusgrupi juht korraldab pärast kriisi järelteavituse koordineerimist ning kokkuvõtete tegemist. Selleks kogub ta infot koostööpartneritelt riigiasutustes ja meedias ning kutsub kokku teavitusmeeskonna, et hinnata läbiviidud tegevuste tugevusi, nõrkusi, võimalusi ja ohte edaspidiseks.
Oluline on hinnata nii tegevusi kui nende mõju. Näiteks võisid kriisikommunikatsiooni korraldamise ajal mõned palju tööjõudu nõudnud tegevused väga sujuvalt toimuda, ent ei aidanud sihtgruppe paremini informeerida ega aidanud kaasa kriisi lahendamisele.
Kriisikommunikatsiooni õppetunde kirja pannes on oluline vaadata tegevusi ka meedia ja kommunikatsiooni sihtgruppide vaatevinklist. Hindamise põhjal tehakse kriisiteavitusplaanidesse parandused, täpsustades sihtgruppe, sõnumeid, kõneisikuid ja koordineerimise korraldust.
Eduka kriisikommunikatsiooni eeldusteks on esiteks kommunikatsiooni korraldavate inimeste olemasolu asutuses, nende informeeritus ja kättesaadavus.
Teiseks on vajalik põhjalik ettevalmistus: koolitus ja varasemad kokkulepped teavituse juhtimiseks, kommunikatsiooniplaanid.
Kolmandaks peab olema tagatud sujuv infovahetus ja info koondamine, operatiivsus ja regulaarsus. Ja kõik see peab olema inimesekeskne, mitte bürokraatlik ega ametkondlik.
Kriisikommunikatsioon ebaõnnestub, kui ei osata toimunut mõtestada, prognoosida selle mõjusid ning kriisikommunikatsiooni õigeaegselt ei käivitata. Ebaõnnestumine on kindel ka siis, kui kriisi-kommunikatsioonist saab parteipoliitiline kommunikatsioon või kui hakatakse pressiteadete vahendusel endalt vastustust “ära lükkama”. Ebaõnnestunud kriisikommunikatsioonist ei võida ükski asutus, poliitik ega erakond.
Valitsus.ee loomisel on peetud silmas, et siin avaldatav info oleks kättesaadav ja kasutatav võimalikult paljudele inimestele.
