Valitsuskommunikatsioon internetis

SOTSIAALMEEDIA RIIGIASUTUSE KOMMUNIKATSIOONIKANALINA

Asutusena sotsiaalmeedias esinemine eeldab ametnike oskust suhelda eri keskkondades ja võrrelda nende mõjusust. Kommunikatsioon sotsiaalmeedias on kahesuunaline: interaktiivseid keskkondi ei ole otstarbekas pruukida seinalehena.

Kuna ükski asutus ei ole nii võimekas, et osaleda kõigis sotsiaalmeedia keskkondades, ja seda pole ka vaja, tuleb leida kõige mõjusamad kanalid. Sobivat kanalit valides peab arvesse võtma aja- ja inimressurssi ning keskkonna ja sihtrühma eripära ja eesmärgipärasust, aga ka seda, millist infot on kavas edastama hakata.

Kui avalikkusega suhtlemise juhendis ei ole märgitud teisiti, võivad sotsiaalmeedias asutust esindada kõik töötajad oma pädevuse piires.

Enne kui asutusena sotsiaalmeedias osalema asuda, tuleb sõnastada selle tegevuse selged eesmärgid, mida ja kuidas soovitakse saavutada ehk sotsiaalmeedias osalemise kontseptsioon. Asutuse sotsiaalmeediakanalile tuleb määrata vastutaja, kes hoiab silma peal, et kõik tehniliselt töötaks ja küsimused saaksid vastuse, ning tegeleb ka sotsiaalmeedia monitooringuga.

KOMMUNIKATSIOONITEGEVUSED SOTSIAALMEEDIAS

• Kuula

Esmalt tuleb välja selgitada, mis keskkondi kasutavad sihtrühmad, kelleni jõuda soovitakse, ja kus toimuvad arutelud asutusele olulistel teemadel. Kuna sotsiaalmeedias on kõigil võrdne võimalus ennast kuuldavaks ja nähtavaks teha ning diskussiooni arendada, võib eraalgatuslik kanal osutuda ametlikest mõjusamaks.

Sotsiaalmeedia monitoorimiseks on mitmesuguseid lahendusi, mille seadistamine ei nõua eriteadmisi: uudisvood (RSS), võrgustike märksõnaotsingud, veebipäevikute otsimootorid jpm.

• Räägi

Infot peab edastama järjepidevalt ja konkreetsele sotsiaalmeediakanalile kohase tihedusega. Postituste mahtu tasub suurendada näiteks kriisiolukorras või kui teema tõuseb päevakorda muudes (sotsiaal)meediakanalites.

Sõnumid olgu selged, vältida tuleb kantseliiti, võimalusel lisada audiovisuaalset materjali. Sõnumi vormi ja detailsuse määrab veebikeskkonna eripära.

Hoiduda tasub liigsest automatiseerimisest: täpselt sama sõnumi saatmine korraga mitmesse sotsiaalmeediakanalisse võib näidata hoolimatut suhtumist adressaati. Iga sotsiaalmeediakanal on unikaalne ühes oma keelepruugi, suhtlusstiili ja kasutajaskonna, kes ootavad väljakujunenud käitumisreeglite järgimist. Sotsiaalmeedia eeldab ka interaktiivsust, mistõttu tuleb vastukajaks ja kommentaarideks olla valmis igas keskkonnas.

Tööalane blogipostitus on soovitatav lasta oma kolleegil enne avaldamist läbi lugeda, et vältida mitmetimõistetavusi ja faktivigu.

• Osale

Küsimustele ja kommentaaridele tuleb vastata kiiresti: näiteks Facebookis mõne tunni, veebipäevikus vähemalt sama päeva jooksul. Teatele järgnevas kommentaariumis sobib teemat edasi arendada, lisainfot jagada, küsimusi püstitada.

Asutuse tegevusvaldkondi puudutavad debatid toimuvad ka mujal kui asutuse loodud sotsiaalmeediaruumis (neid kohti aitab kaardistada monitooring). Ka seal on sobiv asutuse töötajana sõna võtta. Sotsiaalmeedia keskkondadel, kus arutletakse asutuse teemadel (asutuste ja üksikisikute blogid, sotsiaalvõrgustike kontod), tasub silm peal hoida ja nende haldajatega kontakt luua, et pakkuda neile pädevat lisainfot ja kaasata asjakohastesse aruteludesse. Aeg-ajalt on kasulik avaldada teatud infot partnerite lehtedel, kuna ristviitamine suurendab nähtavust.

Vältida tuleb sõnavõtte selgelt provokatiivsetel veebilehtedel, mida iseloomustab kallutatud infoesitus või lahmiv stiil.

Asutuse sotsiaalmeedia kanalites avaldatule on kommentaaride postitamine üldjuhul kõigile avatud ja eelneva kontrollita. Kustutatakse vaid sissekanded, mis on ebatsensuursed ja vägivallale õhutavad või teemasse mittepuutuvad (rämpspost). Eriarvamuste kritiseerimine ei ole hea tava, küll aga tuleb alati korrigeerida faktivigu nende avastamisel lisada viide tõesele infole.

• Kriisikommunikatsioon

Kriisi ajal vajab avalikkus rohkem infot ning sageli suunatakse tähelepanu sotsiaalmeediakanalitele. Selline infovoog võib osutuda hoomamatuks, avalikkuses leviva info allikaks võivad olla ebakompetentsed ja kõrvalised isikud. Seetõttu on tähtis asuda juba kriisi algfaasis aktiivselt osalema ka sotsiaalmeedias ning võimalusel koondada info ja suunata huvilised asutuse veebilehtedele ja sotsiaalmeediakanalitesse.

Sotsiaalmeedia monitooringu abil saab kriisi ette näha enne, kui tavameedia teema käsile võtab. Ei maksa jääda ootama meediapäringuid, vaid ohumärkide ilmnedes tasub alustada aktiivset kommunikatsioonitegevust. Tasub meeles pidada, et sotsiaalmeedias ei pruugi asutuse ametlik kanal näida usaldusväärsem kui mõni teine, eriti kui mitteametlik info jõuab huvilisteni kiiremini.

Sotsiaalmeedia jälgijad eeldavad, et seal edastatakse infot ja vastatakse päringutele kiiremini kui tavameedias. Ka paarilauseline täiendus sündmuste arengu ja edasiste tegevuste kohta võib võtta pingeid maha ning vähendada telefoni- ja kirjasuhtlust.

Ka kriisikommunikatsioonis tuleb määrata sotsiaalmeedia eest vastutav isik (kui vaja, ka asendaja). Sissetöötatud kanalid ja ametnike pädevus on eduka kriisihalduse alus sotsiaalmeedias.

AMETNIKU MEELESPEA SOTSIAALMEEDIAS OSALEMISEKS

Ametnik järgib avaliku teenistuse eetikakoodeksit ka sotsiaalmeedias

• Ametnik peab ka eraisikuna sotsiaalmeedias osaledes pidama silmas riigivõimu mainet.
• Avaliku teenistuse eetikakoodeksi põhimõtted kehtivad ka virtuaalruumis.

Ka sotsiaalmeedias tuleb esineda vastutustundlikult

• Oma tööst, asutusest ja kolleegidest kirjutades tuleb anonüümsust vältida.
• Eristamaks selgelt oma nime all avaldatud isiklikku arvamust asutuse ametlikest seisukohtadest, on soovitatav lisada postitusele sellekohane märge.
• Ametnik peab kaaluma kõike, mida ta saadab teistele lugeda. Tasub meeles pidada, et anonüümsus veebis on petlik: igast teost jääb jälg, mille abil saab tegija tuvastada.

Suhtlemise kvaliteedis ei tohi järeleandmisi teha

• Sotsiaalmeedias on sõnal ja pildil suurem kaal kui igapäevasuhtluses: iga internetti laetud tekst, pilt ja video võib jääda sinna igaveseks ning autoril ei pruugi selle üle enam kontrolli olla.
• Alati tuleb kaaluda, kas postituse sõnastus on piisavalt hea, et autori arvamust ei saaks tõlgendada meelevaldselt ega talle kahjulikult. Võimaldades oma väärtushinnangutest, tegudest või arvamustest sotsiaalmeedias mitmemõttelisi ja vastandlikke tõlgendusi, võidakse need üle kanda ametniku teenistusele asutuses.

Tööasjadest rääkides tuleb piirduda oma pädevusega

• Tavaliselt on lubatud ja hea tava esitada sotsiaalmeedia teemakohastes aruteludes ka isiklikke tööalaseid teadmisi ja kogemusi. Vältida tuleb sõnavõtte ja hinnanguid neil teemadel, milles ametnik pole küllalt pädev ega kogenud.
• Eksitava või väärinfo edastamine vähendab ametniku ja seeläbi ka asutuse usaldusväärsust. Ühtlasi on ebakompetentseid või ebapiisaval infol põhinevat arvamust avaldades oht, et teadmatusest edastatakse ka tundlikku või piiratud ligipääsuga infot.

Privaatsus nõuab erilist tähelepanu

• Alati tasub põhjalikult tutvuda sotsiaalvõrgustiku turvasätetega. Kõige isiklikumale infole peaksid ligi pääsema üksnes lähimad sõbrad ja tuttavad.
• Eraelulise info edastamist peab kaaluma suurima hoolikusega. Tuleb hästi läbi mõelda, kui detailset infot oma elust ja harrastustest võrgustikuliikmetega jagada ja kui vajalik see on.
• Avaldades infot sõprade, tuttavate või teiste inimeste kohta, on oht rikkuda nende õigust privaatsusele. Alati peab inimeselt küsima, kas ta on nõus oma eraelulist teavet või delikaatseid isikuandmeid avalikustama. Kõige alusena kehtib põhimõte „Ära tee teisele seda, mida sa ei soovi endale tehtavat“. Inimesed mõistavad privaatsust erinevalt, mistõttu tuleb seda põhimõtet järgides olla alati konservatiivne.
• Ilma inimese nõusolekuta tuleb hoiduda fotodel tema nime märkimisest.

Ühisvõrgustikus avaldatud andmeid võidakse vääralt kasutada

• Esmapilgul süütu info sotsiaalvõrgustikus võib olla väärtuslikuks allikaks kurjategijatele (näiteks inimese kodunt äraolek või avalik ülevaade tema varandusliku seisu kohta).
• Ei tohi avaldada fotosid, mis võivad kahjustada asutuse turvalisust. Näiteks foto, millelt on võimalik tuvastada asutuse turvakaameraid, annab kurjategijale infot kuriteo plaanimiseks.
• Tundliku infoga kokku puutuva ametniku kohta avaldatud info (detailne tööalane teave, isiklikud nõrkused jne) võib pakkuda huvi välisriikide luureteenistustele. Seetõttu tasub olla tähelepanelik info suhtes, mida nii inimene ise kui ka teised tema kohta sotsiaalmeedias avaldavad.
• Avastades sobimatut infot, peab iga ametnik seisma hea selle eest, et solvav või privaatsust rikkuv teave kõrvaldataks.

Keelatud on avaldada asutusesiseseks kasutamiseks mõeldud või tundlikku teavet

• Asutusesiseseks kasutamiseks mõeldud teabe avaldamise keelu eiramine on karistatav vastavalt õigusaktidele. Samuti ei ole lubatud avaldada teenistuses tööalaselt teatavaks saanud tundlikku infot, mille avalikuks tulek kahjustaks asutuse või avaliku teenistuse usaldusväärsust.
• Kahtluse korral, kas ametialast infot võib avaldada, tuleb konsulteerida vahetu ülemusega.

Üldisi internetiturvalisuse põhimõtteid tuleb järgida ka sotsiaalmeedias

• Arvutiviiruseid ja muud pahavara levitatakse ka sotsiaalmeedias. Sotsiaalmeediakanalis on libakonto abil kerge ületada suhtlusbarjäär ning edastada seejärel arvutiviiruseid, varastada kasutajaandmeid ja hankida riigi seisukohalt tundlikku infot.
• Sotsiaalmeedias on levinud ka identiteedivargus, mis võib varguse ohvrile tähendada tõsist maine- ja varalist kahju.

VALITSUSASUTUSE VEEB

On elementaarne, et kõigil valitsusasutustel on veebilehed, mille põhieesmärgid ei erine asutuse üldistest kommunikatsiooni-eesmärkidest:

• Teha valitsusasutuse eesmärke, otsuseid ning tegevusi, inimeste õigusi ja kohustusi ning riigi toimimist puudutav teave kõigile hästi kättesaadavaks.
• Võimaldada inimestel mugavalt ja tulemuslikult valitsusasutusega suhelda.
• Vajaduse korral hoiatada inimesi ning anda juhiseid elu, tervise ja vara säästmiseks.

Valitsusasutuse veebilehel peavad esil olema asutuse tegevuse põhivaldkonnad (millised on asutuse pädevus- ja vastutusalad), lihtne ligipääs avaliku teabe seaduses nimetatud teabele ja asutuse pakutavatele teenustele.

Oluline on esile tõsta teavet, mida asutuse veebist kõige enam otsimas käiakse. Selle saad selgitada, kui jälgid regulaarselt veebi kasutusstatistikat. Tee pressiteated ja muu sageli uuendatav veebisisu kättesaadavaks RSS uudistevoogudena ning e-postiga tellitavana. Taga, et veebilehel olev info oleks otsingumootoritega kergesti leitav.

Valitsusasutuste veebides olev sisu peab olema kättesaadav kõigile, sealhulgas ka erivajadustega inimestele. Selleks tuleb veebisisu luues järgida rahvusvaheliselt tunnustatud soovitusi veebilehelt www.w3.org/WAI/.

2011. aastal ametisse astunud valitsuse tegevusprogrammis on punkt, mille kohaselt on 2014. aastaks kõigi ministeeriumide veebilehed ühtse ülesehitusega. Selle eesmärgi saavutamiseks on kavas luua valitsusportaal, mis koondab kõigi ministeeriumide veebilehed. Valitsusportaal näeb ette sarnased disaini-, struktuuri- ja sisuhalduse põhimõtted.

KUIDAS VEEBIS KIRJUTADA?

Veebis tekste avaldades arvesta, et tavaliselt ei hakata pikka juttu lugema. Soovitakse leida vajalik info kiiresti ja lugeda vastuseid konkreetsetele küsimustele.

Jaga tekst eraldi peatükkideks. Tee lõigud lühikeseks – kuuest reast piisab. Võimaluse korral kasuta loetelusid. Pane rohkelt vahepealkirju. Pealkirjade sõnastamine küsimustena on hea, sest sageli otsib lugeja vastuseid küsimustele.

Veebiteksti kirjutades või toimetades püüa alati meeles pidada, kes võiks olla just selle teksti sihtrühm ning loo tekst just sihtrühma vajadusi silmas pidades.

LIHTNE SISUHALDUS

Veebi sisuhalduse korraldamisel asutuses tasub lähtuda põhimõttest, et info avaldab veebilehel info looja. Veebilehel teabe avaldamise oskus ja võimalus peaks olema võimalikult paljudel teenistujatel. Igal veebilehe rubriigil olgu “omanik”, kes vastutab seal avaldatu õigsuse ja värskuse eest.

Teatud teemadel info jagamiseks ning arutelu soodustamiseks võib luua tasuta ajaveebe ning suhtlusvõrgustikke. Näiteks on ajaveebi soolise võrdõiguslikkuse teemadel pidanud sotsiaalministeeriumi vastav osakond, energiapoliitika teemadel majandus-ja kommunikatsiooniministeerium ning mitme õigusakti eelnõu tutvustamiseks justiitsministeerium. Suhtlusvõrgustikke on loonud näiteks Facebook’is välisministeerium, statistikaamet ja Riigi Infosüsteemide Arenduskeskus ning Twitter’is kultuuriministeerium, sotsiaalministeerium ja siseministeerium.

Asutuses loodavaid materjale võib levitada ka populaarsetes tasuta slaidi-, foto- ja videojagamiskeskkondades (Flickr, YouTube, Slideshare jm).

• Järgmine peatükk: Avaliku teenistuse eetikakoodeks »